Il CRM questo sconosciuto

Dal sondaggio condotto da Connecting-Managers su un campione di circa 800 aziende risulta che il 79% degli intervistati non usa un programma specifico per la gestione dei rapporti con i clienti. Chi lo usa, però, tende a preferire programmi

• open source 35%
• programmi che prevedono il pagamento di una licenza (25%), il cui costo può andare dai 1000 (11% del campione) ai 3000 euro (17%)
• Solo il 2% ha sviluppato in casa la propria soluzione software
• mentre ben un 30% dice di non sapere o di non voler rispondere.

Nonostante l’esiguità della base di utenti che utilizzano un sistema professionale di CRM, è comunque un segnale positivo il successo dell’open source: come infatti è stato ribadito nel corso del seminario organizzato da Connecting-Managers nel mese di giugno, spesso i programmi OS non hanno nulla da invidiare ai programmi proprietari.

La totalità degli intervistati ha invece un sito internet aziendale: di questi il 47% è basato su contenuti dinamici, il 27% basato su pagine statiche con news aggiornabili, mentre il sito totalmente statico e il flash animato ma non gestibile direttamente dall’azienda spuntano entrambi un 13%. Il sito aziendale viene prevalentemente gestito in proprio (47%) o affidando all’esterno solo una parte del lavoro (40%), l’outsourcing completo è scelto invece solo dal 13% del campione. La realizzazione iniziale del sito per la maggior parte del campione (40%) ha avuto un costo compreso fra 0 e 5000 euro, un 20% ha speso oltre 10.000 euro mentre la fascia intermedia tra i 5000 e i 10.000 euro interessa un 7% del campione. Anche in questo caso ben un 33% non si pronuncia o non sa fare una stima. I costi di gestione e di manutenzione annuale vanno invece dai 0 ai 1000 euro iniziali (27%) fino ad oltre i 3000 euro (20%) passando per un costo compreso tra i 1000 ed i 3000 (13%). Il 40 % non si sbilancia nemmeno in questo caso. Emerge dunque che l’azienda, piccola o grande che sia, ha compreso in pieno l’importanza di “esserci”, visto che tutti hanno un sito web. I nuovi sistemi di gestione dei contenuti, sempre più user-friendly, facilitano notevolmente la gestione del sito ai non esperti (87% delle imprese è in parte o in tutto autonoma nell’aggiornamento delle pagine), per cui, non dovendo investire grossi capitali, anche le piccole imprese sono spinte a ritagliarsi il loro spazio in Rete. Significativo anche il discorso dei costi, la maggior parte del campione infatti si assesta nella fascia di spesa (iniziale ed annuale) più bassa o in quella più alta mentre resta sguarnita quella intermedia. Questo dato si può leggere sia nel senso di una divisione fra imprese piccolo ed imprese grandi sia in quello di progetti base vs. operazioni più complesse. Infine in questo dato si può inserire anche il ruolo dell’open source che a parità di progetto può far pendere i costi verso una fascia più bassa di spesa. E’ da rimarcare però il fatto che una grossa parte del campione i costi iniziali ed annuali non siano pienamente noti a chi non se occupa direttamente sul piano tecnico. Strumenti più differenziati come i CRM infine stentano ancora ad essere noti (21% del campione) , anche se tra coloro che li usano un buon 35% ha scelto l’open source